Telegram-бот для онлайн-школы: 60% типовых вопросов закрываются без администратора

Онлайн-школа программирования для детей 8–14 лет. Около 1200 учеников, занятия по будням с 15:00 до 20:00. Название не раскрываем: NDA. Фактура для ниши типовая. На первой линии четыре администратора, и они с утра до вечера отвечают родителям в мессенджерах на одни и те же вопросы.

Задача

Мы разобрали недельный лог переписок. Примерно семь обращений из десяти укладывались в четыре сценария. «Сколько стоит и есть ли рассрочка». «Пришлите расписание и ссылку на урок». «Нам нужно перенести занятие». «Как записаться на пробное».

Пик приходился на вечер и выходные, когда администраторы уже не работают: родители разбирают дела после своей работы. Часть пробных записей просто терялась. На вечернюю заявку отвечали в 10 утра, а родитель к этому времени успевал записать ребёнка в другую школу.

Задачу сформулировали приземлённо: снять типовой слой с первой линии и перестать терять вечерние заявки. Про искусственный интеллект клиент тоже спрашивал, но об этом ниже.

Что сделали

Каналом выбрали Telegram. Там уже шла основная переписка с родителями, а рассылки подписчикам бота ничего не стоят. В WhatsApp за шаблонные сообщения платят, и правила там жёстче.

• Собрали карту сценариев по реальным диалогам администраторов: 4 основные ветки и десяток редких вопросов, которые ушли в раздел FAQ с кнопками.
• Ветка «перенос занятия». Бот берёт ближайшие свободные слоты из учебной платформы через её API и фиксирует перенос сам. Администратор получает уведомление, а не заявку на ручную обработку.
• Ветка «пробное занятие». Бот коротко уточняет возраст ребёнка, опыт и удобное время, потом отдаёт заявку в amoCRM со всей историей диалога и меткой источника подписки.
• Ветка «позвать человека» работает на каждом шаге. Диалог уходит администратору прямо в бота, без «напишите нам на почту».
• Настроили аналитику веток: видно, где родители бросают диалог и какие кнопки не нажимает никто.
• Расписали, откуда придут подписчики: ссылки на бота в письмах школы, QR в раздатке с открытых уроков, кнопка на сайте.

Сложности

Клиент хотел умного AI-бота, а не кнопки

Мы собрали тестовую ветку на языковой модели и показали её клиенту как есть. На вопросе о стоимости бот уверенно назвал цену тарифа, которого у школы никогда не было, и пообещал несуществующую скидку. Договорились о схеме, которую мы уже обкатали. Критичные ветки про цены, расписание и переносы работают только по жёстким сценариям. Свободные вопросы по подготовленной базе знаний оставили на второй этап, с логами и выборочной проверкой ответов.

Заявки падали в общий чат и терялись

Первую интеграцию сделали как привыкли: уведомление о заявке приходило в общий Telegram-чат администраторов. Через неделю выяснилось, что вечерние заявки тонут в чате ровно так же, как раньше в личке. Переделали на прямую передачу в amoCRM. Сделка создаётся сама, история диалога ложится в примечание, у первого ответа есть дедлайн. Неразобранные заявки теперь видит руководитель, а не одна совесть смены.

Перенос занятий упёрся в правила, а не в технику

API учебной платформы отдавал все свободные слоты подряд, и родители начали переносить занятия по пять раз. Вместе с методистом пришлось записать правила, которые раньше жили в головах администраторов: не больше двух самостоятельных переносов в месяц и не позднее чем за 6 часов до занятия. Урок для нас привычный. Половина работы над ботом уходит на оцифровку неписаных правил бизнеса.

Результат

• Через два месяца бот закрывает около 60% входящих обращений без администратора. Вечером и в выходные почти все.
• На заявку о пробном занятии бот отвечает за секунды, а не «утром следующего дня». Конверсия вечерних заявок в проведённое пробное заметно выросла.
• Администраторов осталось столько же. Освободившееся время ушло на работу с оттоком: обзвон «замолчавших» учеников, до которого раньше не доходили руки.
• В боте набралось около 900 подписчиков-родителей. Это канал напоминаний и анонсов, который не стоит денег за каждое сообщение.

Если у вас похожая история и менеджеры отвечают на одни и те же вопросы, а вечерние обращения ждут утра, опишите задачу в форме на странице услуги. Разберём ваши диалоги и предложим сценарий бота под ваш канал и вашу CRM.