Битрикс24 для оптовика стройматериалов: из Excel и блокнотов — в управляемую воронку
Задача
Наш клиент торгует строительными материалами оптом. Порядка сорока сотрудников, шесть менеджеров по продажам. Продажи типично оптовые: длинный цикл, повторные отгрузки, отсрочки платежа.
Вся клиентская работа жила в личных файлах Excel и переписке. Заявки приходили на общую почту и в личные телефоны. О повторных закупках напоминала память конкретного человека.
Толчком стал уход одного из старших менеджеров. Вместе с ним «ушла» и его таблица с историей по нескольким десяткам постоянных клиентов. Часть контактов восстановили по счетам в 1С, часть потеряли.
Владелец сформулировал задачу просто. База клиентов должна принадлежать компании. Руководитель отдела должен видеть, что происходит в продажах, не заглядывая в чужую почту.
Что сделали
Платформу выбирали после интервью, а не до. Смотрели amoCRM и Битрикс24, остановились на втором. У клиента много внутренних согласований: цены, отсрочки, резервы на складе. Нужны были задачи и процессы, одной воронки тут мало. Тариф взяли базовый, без запаса «на вырост».
- Провели интервью с руководителем и всеми менеджерами. Разобрали, как сделка идёт от заявки к отгрузке и где терялись обращения.
- Спроектировали две воронки: «Новые клиенты» и «Повторные отгрузки». У них разные этапы и разная логика контроля. Статусы-отстойники вроде «Думает» убрали, вместо них ставится задача с датой следующего касания.
- Настроили права: менеджер видит своих клиентов, руководитель всех, новые заявки распределяются по очереди.
- Добавили автоматику. Сделка переходит на этап, и система сама ставит задачу. Зависшие сделки уходят руководителю. Коммерческое предложение собирается по шаблону прямо из карточки.
- Подключили общую почту, формы сайта и телефонию. Обращения создают лиды сами.
- Перенесли базу из файлов Excel с чисткой и обучили команду на живых сделках, а не на слайдах.
Сложности
Старшие менеджеры сопротивлялись. Два опытных продавца первые недели вели клиентов параллельно, как привыкли, а в CRM заходили раз в день для галочки. Штрафами давить не стали: так получают красиво заполненную мёртвую систему. Пошли другим путём. Сократили карточку сделки до минимума обязательных полей. Отдали менеджерам то, что реально экономит им время: шаблоны коммерческих предложений, автозадачи на повторные закупки, историю отгрузок под рукой. И договорились с руководителем о простом правиле: чего нет в CRM, того не существует, в том числе при разборе спорных клиентов. Через месяц параллельные таблицы умерли сами.
Грязные данные. В шести файлах Excel оказалось около 12 тысяч строк, примерно треть из них дубли. Одни и те же компании с разными написаниями, телефоны в произвольных форматах. Автоматическая склейка по ИНН и нормализованному телефону закрыла большую часть. Несколько сотен спорных записей менеджеры разбирали руками, по выделенному часу в день. На это ушло две недели, которых в плане не было.
Телефония. Офисная АТС оказалась старой железкой без вменяемого API. Интегрировать её с Битрикс24 вышло бы дороже, чем заменить. Согласовали с клиентом переезд на облачную АТС с сохранением номеров. Сроки проекта сдвинулись примерно на три недели, зато звонки теперь пишутся в карточку сделки, а не в никуда.
Результат
Через три месяца после запуска в CRM живут все шесть менеджеров и вся активная база. Заявки с почты, сайта и телефона фиксируются автоматически, потерять обращение стало технически трудно. Руководитель отдела видит воронку по этапам, зависшие сделки и причины проигрышей в отчётах, а не в пересказах на планёрке. Напоминания о повторных закупках ставит система. Несколько «спящих» клиентов вернулись просто потому, что им вовремя позвонили.
Отдельный эффект клиент оценил позже. Нового менеджера взяли на замену ушедшему и ввели в работу примерно за неделю: процесс описан в системе, история по каждому клиенту на месте. Раньше на это уходило до двух месяцев пересказов и совместных выездов.
Если ваши продажи тоже живут в личных таблицах менеджеров, расскажите о своих процессах через форму на сайте. Разберём, какая CRM подойдёт под вашу специфику, и предложим план перехода с реалистичными сроками. Имя клиента не называем, работаем под NDA.